Datele personale nu mai sunt doar „bifă” pe formular. UBB arată ce îi face pe turiști să aibă încredere în hoteluri și agenții

Industria turismului trăiește din experiențe personalizate, iar acestea se bazează tot mai mult pe date. De la informații de contact și preferințe de călătorie, până la detalii sensibile legate de deplasări, companiile din turism gestionează un volum uriaș de date personale.

Însă, într-un context în care preocupările privind protecția datelor sunt în creștere, simpla existență a unor politici de confidențialitate nu mai este suficientă.

Un studiu realizat de cercetători de la Universitatea Babeș-Bolyai (UBB) Cluj și Auckland University of Technology arată că încrederea turiștilor nu se câștigă prin formulare și consimțăminte standard, ci prin echitate, transparență, utilitate și control real asupra datelor.

Cercetarea, bazată pe un sondaj în rândul a 875 de turiști români, evidențiază faptul că acceptarea reală a colectării și utilizării datelor personale apare doar atunci când organizațiile demonstrează că folosesc informațiile în mod justificat și în beneficiul clientului. Cu alte cuvinte, turiștii trebuie să simtă că datele lor nu sunt colectate excesiv sau fără scop clar.

Care este factorul decisiv?

Potrivit rezultatelor, echitatea este cel mai puternic determinant al încrederii. Turiștii sunt mult mai dispuși să își ofere datele atunci când percep că acestea sunt solicitate în mod rezonabil și utilizate responsabil.

Transparența joacă, de asemenea, un rol esențial. Explicațiile trebuie să fie clare, accesibile și pe înțelesul tuturor, nu ascunse în documente juridice complicate. În plus, utilitatea contează. Oamenii vor să știe concret ce câștigă în schimbul datelor oferite, check-in mai rapid, oferte relevante, servicii personalizate sau asistență eficientă.

La fel de important este controlul. Posibilitatea de a actualiza sau șterge datele personale din bazele companiilor contribuie semnificativ la consolidarea încrederii.

Ce trebuie să facă firmele din turism

Pentru hoteluri, agenții de turism sau companii aeriene, concluziile studiului se traduc în măsuri concrete. Fiecare solicitare de date ar trebui însoțită de o explicație clară privind beneficiul pentru client. De exemplu: „Vă solicităm această informație pentru a reduce timpul de check-in”

Colectarea datelor trebuie legată de funcționalități vizibile și utile, iar companiile ar trebui să evite practicile de colectare excesivă sau preventivă. Comunicarea transparentă și facilitarea accesului la modificarea sau ștergerea datelor sunt pași esențiali pentru construirea unei relații bazate pe încredere.

„Echitatea, transparența, utilitatea și controlul în practicile de gestionare a datelor turiștilor reprezintă factori esențiali ai încrederii turiștilor și disponibilității lor de a partaja date personale cu firmele din sectorul turistic. Nu este vorba doar despre protejarea datelor, ci despre colectarea justificată și folosirea lor corectă și în beneficiul turistului”, a declarat prof. univ. Ovidiu I. Moisescu, coautor al studiului.

Cercetarea, semnată de conf. univ. dr. Anca C. Yallop (AUT Business School), prof. univ. Ovidiu I. Moisescu (FSEGA, UBB) și conf. univ. Oana A. Gică (Facultatea de Business, UBB), a fost publicată în revista Journal of Hospitality Marketing & Management, editată de Taylor & Francis.